Atención al Cliente y Marketing Sanitario

Conocer la opinión del paciente y gestionar su satisfacción es hoy una herramienta esencial que las organizaciones sanitarias privadas y públicas deben desarrollar con la finalidad de mejorar la atención, tanto médica como personal. La atención al cliente forma parte de la calidad total y este curso aborda como hacer mejor las cosas teniendo como centro al paciente.

El curso que presentamos, dictado por profesionales de España y de Argentina, expertos en el tema, está destinado a personal y responsables de servicios de salud interesados en ofrecer a sus pacientes la mejor experiencia de atención, y tiene los siguientes contenidos:

• Los condicionantes del modelo asistencial para una correcta atención centrada en el paciente. El modelo PFC (Patient Focused Care).
• La extensión de la cultura cliente en toda la organización; full time marketers y part time marketers. De pensar en el cliente a pensar como el cliente.
• Las tendencias del Marketing en el ámbito hospitalario; Mk. producto, cliente, interno, relacional y digital. El Demarketing.
• La transformación digital impacta en el modelo de negocio. El Martech y el costumer/patient journey.
• La gestión de las necesidades y la incorporación del cliente en la cadena del valor asistencial; la participación en la toma de decisiones clínicas que les afectan.
• La gestión de las expectativas de primera y segunda generación. Las RRPP y el plan de Comunicación.
• La incorporación de la atención al cliente en los circuitos institucionales de la Política de Calidad. El modelo Parasureman.
• Los indicadores de proceso y de resultados para medir la satisfacción y fidelización de los clientes, consumidores y terceros pagadores. La filosofía ICHOM.
• Un modelo de atención al cliente en el sector público. Un modelo de atención al cliente en el sector privado.
• Aspectos conceptuales, organizativos y de gestión de la experiencia del paciente en el HIBA.
• Omnicanalidad: innovación y respuesta a la demanda actual del paciente.
• Cuidados centrados en las personas como parte del cambio en la cultura organizacional.
• Navegando la transformación digital: un desafío para la gestión.
• La experiencia del paciente en el centro de la estrategia institucional.
• Nuevos canales de relacionamiento.  Automatización de procesos. Autogestión.

DOCENTES

Francesc Moreu Orobitg. Ingeniero Industrial y MBA. Gestor de hospitales universitarios y de aseguradoras públicas de salud en España. Presidente del Consejo de Administración y Consejero Delegado de empresas públicas de salud del Instituto de Diagnostico por la Imagen y del Instituto Catalán de Oncología. Profesor de la Universidad de Barcelona, de la Escuela de Ingenieros de Tarrasa y responsable de los programas de gestión sanitaria de la Barcelona Management School, de la universidad Pompeu Fabra.

Lorena Marek. Licenciada en Psicología. A cargo de equipos dedicados a la Atención al Cliente en el Hospital Italiano de Buenos Aires (HIBA). Jefa del Departamento de Contact Center del HIBA. Desarrolla proyectos como especialista en Omnicanalidad y Cx en el equipo de Experiencia del Paciente del HIBA.

MODALIDAD Y HORARIOS

5 encuentros, cursado online. Inicio 13 de octubre

Días miércoles de 14hs a 16hs

• Sesión 1: 13 de octubre. Ing. Francesc Moreu
• Sesión 2: 20 de octubre. Ing. Francesc Moreu
• Sesión 3: 27 de octubre. Ing. Francesc Moreu
• Sesión 4: 3 de noviembre. Lic. Lorena Marek
• Sesión 5: 10 de noviembre. Lic. Lorena Marek
  

INSCRIPCIÓN

Condiciones de inscripción:

1. Completar datos en el FORMULARIO DE PREINSCRIPCIÓN
2. Comunicarse con Nadia Casco para realizar el pago al tel 1131447530 o al mail ncasco@isg.org.ar
3. Cupo limitado